속초시가 전 직원을 대상으로 ‘전화 친절도 조사’를 7월 25일까지 실시한다. 이번 조사는 전화 응대 과정에서 공무원 친절도와 민원대응 역량을 객관적으로 평가해 시민 눈높이에 맞는 행정서비스 개선을 도모하고자 마련됐다.
조사는 외부 전문 용역기관에 위탁해, 전문 모니터 요원이 민원인을 가장하고 다양한 시나리오에 따라 전화 응대를 실시간으로 평가하는 방식으로 진행된다.
주요 평가지표는 △전화 수신의 신속성 △맞이·응대·종료 단계의 태도 △민원 이해도 및 전달력 △경청 자세 △통화 연결 상태 등으로, 민원서비스 전반에 걸친 친절도와 소통 역량을 종합적으로 점검한다.
시는 조사 결과를 바탕으로 부서별 맞춤형 친절 교육을 시행하고 우수 응대 사례는 전파하는 한편, 미흡 사례에 대해서는 구체적인 개선 방안을 마련해 민원 응대 수준을 체계적으로 향상시키겠다는 방침이다.
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