속초시가 민원인의 폭언 등으로부터 공무원을 보호하기 위해 전 부서를 대상으로 ‘행정전화 전수녹음 시스템’을 운영한다고 28일 밝혔다.
이번 조치는 개정된 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’에 따른 것으로, 시는 시청 본청을 비롯해 직속 기관, 사업소, 동 행정복지센터 등 민원 응대 업무를 수행하는 모든 부서의 행정전화를 자동으로 녹음하기로 했다.
통화 내용은 일정 기간 안전하게 저장하고, 사실 확인이나 악성 민원대응 등 정당한 목적에 한해 활용할 방침이다.
시는 민원인에게 통화 시작 전 ‘녹음 안내 음성’을 제공하고, 개인정보 보호를 위한 내부 절차도 마련해 시스템의 투명성과 신뢰성을 높일 계획이다. 또한, 민원 응대의 효율성을 높이기 위해 ‘응대 권장 시간’도 마련했다. 통화 또는 면담이 15분을 초과하면 상담 종료 임박을 안내하고, 20분이 넘어가면 상담을 종료하도록 권장하는 내용을 내부 운영 방침에 포함했다.
시 관계자는 “최근 공무원의 감정노동 문제와 관련한 제도적 대응이 중요해지고 있다”며 “이번 전수녹음 시스템은 공무원 보호는 물론, 신뢰받는 민원행정을 실현하기 위한 기반이 될 것”이라고 밝혔다.
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